10月份刚休完产假回来，和同事开始进行客户的交接。没想到，订单还没接到，先收到一个客诉。

10月20号我在下班的路上收到客人反馈，2019和2020年订单的一款SUS440C 出现了生锈的问题。

SUS440C，不是不锈钢材料吗？不锈钢居然也会生锈，这材料是假的吧！”很多人都会这么想，没错，客人的第一反应也是，请Kanou调查材料的真实性！

 

收到客人的客诉反馈后，我第一时间回复了客人信息，告知客人信息收到，同时对发生这样的事情感到很意外，但是我也了解Kanou 对材料管控的严格，我对团队有信心，认为使用假材料这样的事情在Kanou 是不会明知故犯的。

加之对生锈有一定的了解，知道除了材料本身，操作过程以及环境都会有所影响。

所以在和工程师确认之前，我询问了客人产品的使用环境以及他们的操作，最好能够提供图片给到我们参考。

同时还有其他相关的产品问题。

第二步是到ERP系统里调查历史的的订单和出货情况，同时将客诉内容反馈到品质部的同事进行社内调查和检测。

第二天，客人收到我的信息后，感谢我们的快速回复并将他们的操作环境共享给我们，如下所示，很干净的无尘环境，操作也很符合规范。

 

与此同时，之前的订单已经没有尾料了，但好在库存有不良品可以检测。这样一来就不用等待客人寄送样品过来测试，耗时耗力。

 

对比一看，我们2019年和2020年做的产品都没有生锈的情况。但成分分析还是要做的，经过检测，材料成份是没有问题的， 影响生锈的主要金属元素CR也是在标准之内。

 

既然材料不假，那会是什么原因？团队进一步分析了材料特性。

不像无磁的奥氏体SUS304系列，SUS440C是属于马氏体不锈铁类别，具有高防锈的性能，但是并不代表绝对防锈。

生锈与否除了与材料有关，同时与使用环境，保管条件等也有非常大的关系。

加上产品主要在顶部有孔的地方发生了生锈，而我们不同批次的不良品在无管控温湿度且无外包装的情况下并未有生锈，材料检测也没有问题，我们考虑到有可能是受到不同的存储环境的影响。

我们将结果反馈给客人，同时也告知客人如果有必要，Kanou也非常欢迎将生锈的产品寄回进行材质分析和进一步的检测。

同时也请客人统计下生锈产品的数目，有必要的话，我们可以帮助其返修。

 

眼前的问题初步解决了，那后面的呢？既然SUS440C无法绝对的防锈，为了长远考虑，那要如何做呢？我们给了客人提出了建议。

这就是Kanou团队在服务中体现出专业和优秀的地方，不仅要解决眼前问题，还要从根源上解决长远的问题。这样一波操作下来，我相信客人很难不对我们印象深刻。

很快我们收到客人的回复，客人针对我们提出的建议对他们的来料仓库进行了改善，同时特别高兴和感谢Kanou 团队提出的改善建议，行文下来感受不到客户的一丝不满，更多地对我们的认可和支持！

客诉问题不可避免，但是怎么样抓住机会，在客人面前留下深刻且良好的印象呢？好在休完产假，在团队的帮助下我已经迅速回归状态，没有拉后腿。