大家好，我是凯路品管部课长汪小文，相信做精密零件机加工的朋友们都有收到客诉问题，每个公司针对客诉问题都有不同的流程与解决方案，下面我来介绍一下我们凯路精密针对客诉问题的解决流程。
在发生客诉问题的时候，客户通过Email或电话联系我们品管部或业务部不良品问题，在接收到客诉信息后，我们会在30分钟之内根据客诉的内容反馈给全厂各部门，生产部门接收到信息后，立即停止该产品的生产，协助封存确认WIP。同时品管部QE开出品质异常书，提交责任部门进行内部分析并初拟改善对策。对识别后的精密零件进行标识隔离，并且稽查我们所有的检验记录来分析问题的发生原因，并且我们要评审这个原因对客户产生的影响，以及对我们产生的影响，也就是我们常说的特采、区分、返修、报废等处理。
在诉发生后四小时内QE必须做好以下工作：
1、清查库存及WIP含外包产品的总量。
2、确认各工站产品状况，如果发现有同样的不良，必须提出交由主责人单位进行全检。
3、收集不良产品的相关信息，为品质检讨会做准备。
4、向客户报告临时对策实施状况及厂内产品情况。
凯路精密（KANOU）为新能源、医疗设备、电子半导体、机器人、商业设备等精密零件及组装提供一站式加工生产服务，服务项目包括精密CNC数控加工、车铣复合加工、数控车床加工、精密钣金加工、精密深拉伸冲压加工、结构和结构件组装加工等。
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做好以上工作后，也就是收到客诉后第四个小时，QE组织该客诉事件的品质检讨会，会议内容如下：
1、报告客诉发生产品的相关不良现象，厂内的产品状况。
2、分析原因：责任单位以鱼骨图、5W或4M变化点分析工具，针对产品不良现象进行原因分析。
3、根据分析出的原因分配并订定再现实验计划，以确认真因及流出原因。
4、订定初步的改善计划（再现实验确认真因后，确定并实施改善）
5、订定异常书的回复时间（默认为回复客诉前一天）
6、订定客诉改善报告的回复时间（客诉如提出期限，默认为三天内）
7、订定全案追踪责任人员。
确认真因：由QE人员会同责任部门进行再现实验，若再现实验的结果为FAIL，则必须重新进行原因分析，同时厂内的在库品、WIP由责任部门进行全检动作，必须在D1H8前完成。
回复异常书：由追踪人员跟催责任部门针对客诉案件进行异常书的回复，追踪人员取得异常书后，汇报品质主管进行认核准。QE会同责任部门执行改善计划。
回复改善报告书：由QE人员收集改善活动的相关资源及佐证资料，撰写改善报告书，并在计划的时间内回复给客户，填写“客诉案件改善追踪表”以便后续改善确认追踪。
改善追踪：以每日一次的频次，对客诉产品的“客诉案件改善追踪表”中规划的确认项目进行现场确认，追踪改善后的出货及客户授入检的状况，经过改善状况确认满3生产批次OK及出货满5批客户授入检查无不良后，本案即可汇报品质主管进行签结，再由QE人员针对该客诉案件进行归档，并转化成揭示文件，对全厂各部门进行揭示的动作。
以上是我们凯路精密针对客诉问题的解决方案，大家觉得有补充的欢迎指导，谢谢大家！